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ऑनलाइन ख़रीदारी में रिफ़ंड नहीं मिला, ग़लत या नकली सामान आया, या ऑर्डर डिलीवर नहीं हुआ? भारत में शिकायत कैसे करें — विक्रेता और प्लेटफ़ॉर्म के शिकायत अधिकारी (ई-कॉमर्स नियम 2020: 48 घंटे / एक महीना), राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन 1915, ई-जागृति पर उपभोक्ता आयोग (2026)
उन सभी के लिए आसान, चरण-दर-चरण गाइड जिनका ऑनलाइन ऑर्डर आया ही नहीं, टूटा, ग़लत या नकली आया, वापसी मना कर दी गई, या ‘रिफ़ंड प्रोसेस्ड’ दिखने के बाद भी पैसा बैंक में नहीं आया: उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 के तहत आपके अधिकार, शिकायत अधिकारी को कैसे लिखें, राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (1915), भुगतान की ओर से शिकायत, और उपभोक्ता आयोग कब जाएँ। केवल शैक्षिक जानकारी — कानूनी सलाह नहीं। अधिवक्ता आपकी ओर से विक्रेता, प्लेटफ़ॉर्म या बैंक से संपर्क नहीं करता।
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पहले समझें कि समस्या कौन सी है
ज़्यादातर शिकायतें इनमें से होती हैं: (1) ऑर्डर आया ही नहीं, या मिला नहीं पर ‘डिलीवर्ड’ दिखा रहा है; (2) देर से डिलीवरी; (3) ग़लत, टूटा, ख़राब, इस्तेमाल किया हुआ या नकली सामान; (4) वापसी या बदलने से इनकार; (5) रिफ़ंड ‘मंज़ूर’ या ‘प्रोसेस्ड’ पर पैसा नहीं मिला; (6) रद्द करने का शुल्क या चेकआउट पर छिपे शुल्क; (7) नकली वेबसाइट, नकली विक्रेता या ‘रिफ़ंड एजेंट’ के फ़ोन से पैसा गया। (1) से (6) उपभोक्ता शिकायतें हैं। (7) साइबर धोखाधड़ी है — तुरंत 1930 पर कॉल करें और cybercrime.gov.in पर रिपोर्ट करें, फिर रिकॉर्ड के लिए नीचे के कदम भी अपनाएँ।
ई-कॉमर्स नियम, 2020 के तहत आपके अधिकार
उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 ऑनलाइन बिकने वाले सभी सामान और सेवाओं पर, मार्केटप्लेस और इन्वेंटरी दोनों मॉडलों पर लागू हैं। मार्केटप्लेस पर विक्रेता (नियम 6(3)) और इन्वेंटरी ई-कॉमर्स कंपनी (नियम 7(4)) सामान वापस लेने या चुकाया पैसा लौटाने से मना नहीं कर सकते, अगर सामान या सेवा ख़राब, कमी वाली या नकली है, विज्ञापन या सहमति के अनुसार नहीं है, या बताई गई तारीख़ से देर से पहुँची है (जब तक देरी अप्रत्याशित परिस्थिति — फ़ोर्स मेज्योर — से न हुई हो)। प्लेटफ़ॉर्म आपसे रद्द करने का शुल्क तभी ले सकता है जब वह ख़ुद ऑर्डर रद्द करने पर वैसा ही शुल्क वहन करे (नियम 4(8))। ख़रीदने की सहमति आपकी सक्रिय पसंद होनी चाहिए, पहले से टिक किया हुआ बॉक्स नहीं (नियम 4(9))। मंज़ूर रिफ़ंड उचित समय में या RBI / क़ानून के अनुसार देना होगा (नियम 4(10))। ध्यान दें: ‘मन बदल गया’ वाली वापसी हर विक्रेता के लिए क़ानूनन अनिवार्य नहीं है — ऑर्डर के समय दिखी रिटर्न पॉलिसी देखें — पर ख़राबी या कमी उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के दायरे में हर हाल में आती है।
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कदम 1 — सबसे पहले सबूत सँभालें
ऑर्डर ID, इनवॉइस, प्रोडक्ट पेज का स्क्रीनशॉट (ऑर्डर के समय दिखा विवरण, फ़ोटो, क़ीमत, डिलीवरी तारीख़ और रिटर्न पॉलिसी), भुगतान का सबूत (UTR / कार्ड लेन-देन), डिलीवरी विवरण, जो आया उसकी फ़ोटो या अनबॉक्सिंग वीडियो, चैट और ईमेल के जवाब, और हर टिकट नंबर रखें। पैकिंग, लेबल और सामान न फेंकें। अगर ऑर्डर ‘डिलीवर्ड’ दिखा रहा है पर मिला नहीं, तो तारीख़ और समय नोट करें और प्लेटफ़ॉर्म से डिलीवरी का सबूत (फ़ोटो, OTP रिकॉर्ड या हस्ताक्षर) माँगें।
कदम 2 — शिकायत अधिकारी को लिखें (48 घंटे / एक महीना)
हर ई-कॉमर्स कंपनी को शिकायत अधिकारी (ग्रीवेंस ऑफ़िसर) नियुक्त करना और उसका नाम, पद और संपर्क अपने प्लेटफ़ॉर्म पर दिखाना ज़रूरी है (नियम 4(4)); मार्केटप्लेस के विक्रेताओं के लिए भी (नियम 6(4)(b))। शिकायत अधिकारी को 48 घंटे में शिकायत की पावती देनी है और मिलने के एक महीने के भीतर उसका निपटारा करना है (नियम 4(5)), और मार्केटप्लेस को ट्रैक करने के लिए टिकट नंबर देना है (नियम 5(3)(b))। पहले ऐप के हेल्प सेक्शन में शिकायत करें, फिर ऑर्डर ID, क्या ग़लत हुआ, आप क्या चाहते हैं (रिफ़ंड, बदलना, डिलीवरी) और सबूत के साथ शिकायत अधिकारी को ईमेल करें। ख़रीद के बाद लिखित अनुरोध पर मार्केटप्लेस को विवाद सुलझाने के लिए विक्रेता का पूरा विवरण देना होता है (नियम 5(3)(a))। शिकायत छोटी और तथ्यों पर रखें।
कदम 3 — राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (NCH) 1915
अगर प्लेटफ़ॉर्म हल न करे, तो उपभोक्ता मामले विभाग की राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर शिकायत दर्ज करें: टोल-फ़्री 1915, व्हाट्सऐप या SMS 8800001915, पोर्टल consumerhelpline.gov.in, NCH ऐप या UMANG। कई कंपनियाँ ‘कन्वर्जेंस पार्टनर’ हैं जो सीधे पोर्टल पर जवाब देती हैं। NCH मुक़दमे से पहले के चरण में काम करती है — यह समझौते के लिए दबाव बना सकती है पर बाध्यकारी आदेश नहीं दे सकती। डॉकेट नंबर सँभालें; बाद में यह काम का सबूत है।
कदम 4 — भुगतान की ओर से: बैंक, कार्ड या UPI
अगर प्लेटफ़ॉर्म कहे कि रिफ़ंड प्रोसेस हो गया, तो रिफ़ंड रेफ़रेंस (ARN या UTR) माँगें और बैंक से पता करें। कार्ड से भुगतान किया हो तो अपने कार्ड जारी करने वाले बैंक से पूछें कि ‘सामान नहीं मिला’ या ‘विवरण के अनुसार नहीं’ के लिए डिस्प्यूट / चार्जबैक उठ सकता है या नहीं — समय-सीमा और नियम बैंक व कार्ड नेटवर्क पर निर्भर हैं, इसलिए जल्दी करें। UPI से भुगतान किया हो तो UPI ऐप में भी शिकायत करें। अगर बैंक ख़ुद 30 दिन में आपकी शिकायत पर कार्रवाई न करे, तो बैंक के ख़िलाफ़ RBI एकीकृत लोकपाल (cms.rbi.org.in / 14448) एक विकल्प है — विक्रेता के ख़िलाफ़ नहीं।
कदम 5 — ई-जागृति पर उपभोक्ता आयोग
कुछ काम न आए तो उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत ख़राब सामान, सेवा में कमी या अनुचित व्यापार व्यवहार की उपभोक्ता शिकायत दायर की जा सकती है — तथ्यों के अनुसार विक्रेता, प्लेटफ़ॉर्म या दोनों के ख़िलाफ़। कहाँ: चुकाई गई राशि ₹50 लाख तक हो तो ज़िला आयोग (₹50 लाख से ₹2 करोड़ तक राज्य आयोग; ₹2 करोड़ से ऊपर राष्ट्रीय आयोग), और आप जहाँ रहते या काम करते हैं वहाँ दायर कर सकते हैं। कब: समस्या के दो साल के भीतर (धारा 69)। कैसे: ई-जागृति पर ऑनलाइन (जिसने 1 जनवरी 2025 से ई-दाखिल की जगह ली); चुकाई गई राशि ₹5 लाख तक हो तो कोई फ़ीस नहीं। आयोग रिफ़ंड, बदलना, मुआवज़ा और ख़र्च का आदेश दे सकता है (धारा 39), पर नतीजा तथ्यों और सबूत पर निर्भर है। कई लोग पहले विक्रेता और प्लेटफ़ॉर्म को एक छोटा लिखित नोटिस भेजते हैं; यह उपयोगी है पर अनिवार्य नहीं।
नकली वेबसाइट, कैश-ऑन-डिलीवरी ठगी और ‘रिफ़ंड एजेंट’ कॉल
अगर कोई वेबसाइट पैसा लेकर ग़ायब हो गई, ख़ाली डिब्बा या ईंट भेज दी, या ‘कस्टमर केयर’ बनकर किसी ने OTP, UPI PIN, कार्ड विवरण या स्क्रीन-शेयरिंग ऐप माँगा, तो यह साइबर धोखाधड़ी है। तुरंत 1930 पर कॉल करें और cybercrime.gov.in पर रिपोर्ट करें; बैंक से कार्ड या खाता ब्लॉक कराएँ। पुलिस धोखाधड़ी (BNS धारा 318, पुरानी IPC 420), प्रतिरूपण द्वारा धोखाधड़ी (BNS धारा 319, पुरानी IPC 419) और IT अधिनियम धारा 66D में केस दर्ज कर सकती है। याद रखें: रिफ़ंड पाने के लिए कभी UPI PIN नहीं डालना पड़ता, और असली कस्टमर केयर नंबर ऐप या आधिकारिक वेबसाइट से लें — सर्च रिज़ल्ट या सोशल मीडिया से नहीं।
छिपे शुल्क और ‘डार्क पैटर्न’
केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण के डार्क पैटर्न रोकथाम और विनियमन दिशानिर्देश, 2023 कई तरीक़ों को ग़लत मानते हैं — झूठी जल्दबाज़ी (‘सिर्फ़ 1 बचा है’ जब सच न हो), बास्केट स्नीकिंग (आपकी मर्ज़ी के बिना सामान या शुल्क जोड़ना), ड्रिप प्राइसिंग (शुल्क आख़िर में दिखाना), सब्सक्रिप्शन ट्रैप और ज़बरदस्ती की कार्रवाई। प्लेटफ़ॉर्म को कुल क़ीमत शुल्कों के ब्योरे के साथ दिखानी होती है। ऐसा हो तो स्क्रीनशॉट लें और NCH पर रिपोर्ट करें; ये आपकी उपभोक्ता शिकायत को भी मज़बूत करते हैं।
अधिवक्ता कैसे मदद कर सकता है
हम शिकायत दाखिल नहीं करते, विक्रेता, प्लेटफ़ॉर्म या बैंक से संपर्क नहीं करते, और आपका पैसा वसूल नहीं करते। अधिवक्ता एक सुविधा प्लेटफ़ॉर्म है, लॉ फर्म नहीं। हम केस दाखिल नहीं करते, किसी प्राधिकरण के सामने उपस्थित नहीं होते, और किसी परिणाम का वादा नहीं करते। स्वतंत्र अधिवक्ता से सामान्य मार्गदर्शन के लिए ‘अधिवक्ता से पूछें’ पर अपनी स्थिति लिखें, या तथ्यों और काग़ज़ों को व्यवस्थित करने के लिए AI सहायक से शुरू करें। केवल शैक्षिक जानकारी — औपचारिक कानूनी सलाह नहीं।
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अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
- रिफ़ंड मंज़ूर हो गया पर खाते में नहीं आया। क्या करें?
- प्लेटफ़ॉर्म से रिफ़ंड रेफ़रेंस (ARN या UTR) माँगें और बैंक से पता करें। ई-कॉमर्स नियम, 2020 के अनुसार मंज़ूर रिफ़ंड उचित समय में या RBI / क़ानून के अनुसार देना होता है। फिर भी न आए तो शिकायत अधिकारी को ईमेल करें, फिर राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (1915) पर शिकायत करें। ग़लती बैंक की हो और वह 30 दिन में कार्रवाई न करे, तो RBI लोकपाल एक विकल्प है।
- विक्रेता ख़राब या नकली सामान वापस लेने से मना कर रहा है। क्या यह सही है?
- नहीं, अगर सामान ख़राब, कमी वाला, नकली या विज्ञापन के अनुसार नहीं है। ई-कॉमर्स नियम, 2020 के नियम 6(3) और 7(4) कहते हैं कि विक्रेता और इन्वेंटरी प्लेटफ़ॉर्म ऐसा सामान वापस लेने या रिफ़ंड देने से मना नहीं कर सकते। फ़ोटो, अनबॉक्सिंग वीडियो और प्रोडक्ट पेज का स्क्रीनशॉट सबूत के तौर पर रखें।
- ऑर्डर ‘डिलीवर्ड’ दिखा रहा है पर मुझे मिला ही नहीं। क्या करूँ?
- उसी दिन ऐप में शिकायत करें, डिलीवरी का सबूत (फ़ोटो, OTP रिकॉर्ड या हस्ताक्षर) माँगें, और शिकायत अधिकारी को ईमेल करें, जिसे 48 घंटे में पावती और एक महीने में निपटारा करना है। हल न हो तो NCH 1915 पर, और ज़रूरत हो तो ई-जागृति पर ज़िला उपभोक्ता आयोग में जाएँ।
- क्या हर ऑनलाइन विक्रेता को सामान वापस लेना ज़रूरी है?
- सिर्फ़ ‘मन बदल गया’ के लिए नहीं — रिटर्न पॉलिसी रखने का कोई क़ानूनी दबाव नहीं, इसलिए ऑर्डर के समय दिखी पॉलिसी मायने रखती है। पर ख़राब, टूटा, ग़लत, नकली या देर से पहुँचा सामान पॉलिसी चाहे जो कहे, ई-कॉमर्स नियमों और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के दायरे में आता है।
- उपभोक्ता शिकायत कितने समय में करनी है, और क्या फ़ीस लगती है?
- आम तौर पर समस्या के दो साल के भीतर (उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 69)। ₹50 लाख तक की राशि के लिए ज़िला आयोग में ई-जागृति पर ऑनलाइन दायर करें। चुकाई गई राशि ₹5 लाख तक हो तो कोई फ़ीस नहीं।
- क्या मैं शॉपिंग प्लेटफ़ॉर्म के ख़िलाफ़ भी शिकायत कर सकता हूँ या सिर्फ़ विक्रेता के?
- तथ्य साथ दें तो दोनों को पक्षकार बनाया जा सकता है। मार्केटप्लेस के ई-कॉमर्स नियमों में अपने कर्तव्य हैं — शिकायत अधिकारी, टिकट नंबर, विक्रेता का विवरण और उचित व्यवहार — और ज़िम्मेदार कौन है, यह उपभोक्ता आयोग सबूतों पर तय करता है।
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